Cliente Oculto: sua empresa pelos olhos do cliente

As ações da sua empresa realmente acontecem como o planejado?

 

Não há dúvidas de que a satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma organização. Por isso, as empresas estão sempre orientando seus funcionários a oferecer um atendimento ágil, cordial e de qualidade a fim de proporcionar uma ótima experiência de compra aos clientes. Mas como ter certeza de que esse objetivo está sendo atingido? Como saber se os consumidores estão de fato satisfeitos com o atendimento? Muitas vezes não é possível obter informações legítimas sobre o processo de venda conversando diretamente com clientes, pois suas opiniões podem ser influenciadas por fatores externos. Nesse sentido, o Cliente Oculto destaca-se como uma excelente forma de análise, fornecendo feedbacks importantes a respeito dos pontos de contato entre o consumidor e a marca.

 

O que é Cliente Oculto?

 

O Cliente Oculto é uma metodologia utilizada para obter uma avaliação crítica e imparcial da experiência de compra do cliente. Funciona da seguinte forma: uma pessoa contratada e qualificada se passa por consumidor e realiza uma análise sobre diversos pontos do negócio, como atendimento, processo de venda, estrutura, entre outros. Todas as informações levantadas são reunidas em um relatório, o qual é entregue para a empresa avaliada, a fim de compreender o que pode ser melhorado para garantir a satisfação do cliente.

 

Por que fazer o Cliente Oculto na sua empresa?

 

O Cliente Oculto é muito importante para identificar falhas e aspectos na sua empresa que podem ser aprimorados. Assim, a aplicação desta metodologia resulta em diversos benefícios como:

 

Análise e melhoria do atendimento

 

Segundo dados do Acelerato, 70% das experiências de compra são baseadas em como os consumidores se sentem com o atendimento. O Cliente Oculto permite identificar o tempo médio de espera para conseguir um atendimento, além de avaliar a qualidade do serviço e verificar se o vendedor está de fato preparado para responder às dúvidas dos consumidores. A partir disso, é possível compreender como o atendimento da empresa pode ser otimizado, contribuindo para a retenção de clientes. 

 

Manutenção da reputação da marca

 

O Cliente Oculto auxilia muito no branding da empresa (conjunto de estratégias que atuam na percepção da marca), verificando se há um alinhamento entre o que a empresa promete aos seus clientes e o que ela realmente fornece. Assim, por meio das informações obtidas com o Cliente Oculto, pode-se realizar adaptações que colaboram para a melhoria da imagem e reputação da marca. Quer saber qual a marca que você deixa nos seus clientes? Clique aqui e leia o blog post

 

 

Aumento da receita da empresa

 

O Cliente Oculto orienta a criação de medidas para aprimorar o processo de venda, garantindo a satisfação dos clientes. De acordo com pesquisa realizada em 2018 pela Temkin, os consumidores que tiveram uma experiência muito boa têm 3,5 vezes mais probabilidade de recomprar e 5 vezes mais probabilidade de recomendar a empresa a amigos e parentes do que se tivessem uma experiência muito ruim. Portanto, a aplicação da metodologia resulta não só na fidelização de clientes, mas também na atração de novos consumidores, o que gera um aumento do ticket médio e da receita da empresa.

 

Como fazer o Cliente Oculto?

 

Para realizar o Cliente Oculto na sua empresa e alcançar bons resultados, é fundamental que você siga os seguintes passos:

 

Planejamento

 

Primeiramente, serão definidos os objetivos, aspectos e etapas do atendimento a serem analisados com a metodologia. Além disso, são estabelecidas as ações a serem realizadas e a forma de registro da avaliação. 

 

Escolha do Cliente Oculto

 

Antes de aplicar a metodologia, é necessário decidir quem será seu cliente oculto. Para obter uma boa análise, a pessoa selecionada precisa ser desconhecida e deve apresentar os mesmos hábitos de consumo do público-alvo da organização.

 

Aplicação

 

Nessa etapa, inicia-se o processo de análise da sua empresa. O Cliente Oculto realiza visitas ao estabelecimento, avaliando de forma discreta todos os pontos combinados no planejamento. É essencial que as visitas sejam feitas sem aviso prévio e que os funcionários não saibam sobre o cliente oculto, para não gerar um viés na avaliação.

 

Relatórios

 

Depois de examinar o estabelecimento, o cliente oculto deve fazer um relatório, detalhando com sinceridade e imparcialidade todos os aspectos positivos e negativos observados. Esse relatório deve ser elaborado conforme o que foi definido no planejamento, sendo que seu formato pode variar desde um documento escrito até gravações do ambiente. 

 

Mudanças e aprimoramentos 

 

Ao obter os relatórios, é importante analisar os resultados, verificando os pontos fortes da sua empresa e os pontos que necessitam de melhorias. Com base nessas informações, você deverá decidir quais mudanças serão realizadas e quais estratégias devem ser utilizadas para aumentar a satisfação dos seus clientes.

 

Monitoramento das medidas implementadas

 

Por fim, você precisa estar constantemente monitorando as ações aplicadas, para ter certeza de que seus objetivos permaneçam atingidos.

 

Conclusão

Clientes satisfeitos tendem a consumir mais vezes e a indicar a empresa para conhecidos. Assim, é importante investir na otimização da experiência de compra de seus consumidores. Nesse sentido, o Cliente Oculto fornece dados essenciais para melhorar o processo de venda do seu negócio. Todavia, é necessário que a metodologia seja aplicada por pessoas capacitadas, caso contrário, a análise obtida pode apresentar informações enviesadas.

 

Diante disso, nós da JR Consultoria queremos te ajudar a identificar os aspectos que podem ser aprimorados na sua empresa e a traçar estratégias eficazes para proporcionar a melhor experiência de compra a seus clientes.

 

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