Como melhorar o relacionamento com o seu cliente em apenas 3 passos

Não é segredo para nenhum negócio que o cliente é o personagem principal na história de uma empresa. E, enquanto personagem principal, ele precisa se sentir valorizado e assistido. É por isso que nós preparamos um artigo com nossos principais segredos para a melhoria do seu relacionamento com o cliente.

 

 

Entendendo a importância do relacionamento com o cliente

O que você sente quando realiza uma compra ou adquire um serviço e sai totalmente satisfeito com o atendimento que recebeu? Certamente, você sairá contente, realizado e com uma sensação de que é importante para a empresa que lhe vendeu o produto/serviço. Das próximas vezes em que for realizar uma compra, não pensará duas vezes antes de voltar para aquele estabelecimento que lhe atendeu tão bem, não é mesmo?

De fato, um bom atendimento é um fator essencial para a decisão de compra de grande parte das pessoas. Entretanto, existem outros elementos que também são indispensáveis para a construção do relacionamento com clientes.  

Hoje, nós iremos lhe contar alguns segredos para fazer com que seus clientes tornem-se defensores da sua marca e a recomendem para outras pessoas. A chave para alcançar este objetivo está nas conexões e no relacionamento que a empresa irá desenvolver com seus consumidores. Dá só uma olhada nas três etapas que são indispensáveis para criar um relacionamento duradouro com seus clientes e nas duas dicas bônus ao final do artigo.

 

1 – Transforme seu cliente numa persona

Alguns anos atrás, definir o público alvo era uma estratégia bastante comum nas empresas. Atualmente, para traçar a melhor forma de se relacionar com os clientes, outra metodologia vem sendo adotada: a criação da persona! Mas você sabe o que exatamente é uma persona? 

Personas são personagens fictícios originados a partir de consumidores reais que têm como objetivo o melhor entendimento do perfil e do comportamento desses clientes. A proposta por trás dessa metodologia é personificar e trazer vida a ideia do que seria seu cliente ideal. 

Vamos lhe dar um exemplo para tornar esse conceito mais claro, ok? Imagine que você é dono de uma lanchonete ao lado de uma universidade. Seu público alvo, nesse caso, são universitários de 18 a 22 anos que possuem uma renda familiar média e frequentam seu estabelecimento no intervalo das aulas. A sua persona, porém, seria um pouco diferente e viria com uma “pegada” mais imaginária e criativa.

A persona para nossa lanchonete poderia ser a seguinte: Mariana, 20 anos, mora com seus pais e um irmão mais novo, estuda de manhã e faz estágio após a faculdade. É muito focada nos estudos e na carreira profissional, mas não abre mão das saídas de final de semana com os amigos. Por ter uma rotina bastante agitada, geralmente não tem tempo de almoçar ou preparar um lanche em casa e acaba optando pelos salgados da lanchonete.

E aí, sentiu a diferença do público alvo e da persona? Se quiser se aprofundar mais um pouco em público alvo, nós temos um artigo que fala exatamente sobre isso. É só clicar aqui!

 

Como a sua persona pode te ajudar na otimização das suas vendas

Agora é como se você realmente conhecesse a Mariana! A ideia em trazer vida para seu público é justamente facilitar seu entendimento a respeito dos melhores canais para se comunicar com ele, entender melhor quais são seus gostos, hábitos comportamentos, e identificar as melhores estratégias de divulgação de sua marca.

Caso você queria criar a sua própria persona nós temos um template personalizado que você pode utilizar para criá-la. Ou então ir para este post que possui alguns templates para serem impressos!

A partir do momento que você compreende o que seu público vê, sente, escuta, fala e pensa fica muito mais fácil definir estratégias de abordagem. Essa é uma etapa fundamental para a construção do seu relacionamento com clientes! Afinal, como você irá construir um relacionamento se não conhece, de fato, seu consumidor?  

Ah! Esse é um trabalho que deve ser feito constantemente, ok? Afinal de contas, é natural que seu público crie novos costumes e mude alguns comportamentos com o passar do tempo. Dessa forma, sempre que você se deparar com um perfil diferente de cliente em sua empresa, construa uma nova persona!  

Algumas empresas levam isso tão a sério que, inclusive, atribuem uma foto/avatar para representar cada uma de suas personas. Aqui na JR, temos hoje três personas criadas! E cada uma delas possui nome, idade, profissão e uma fotinho as representando.

 

2 – Desenvolva e capacite sua equipe!

Após a definição da persona, é necessário que você ensine como cada persona deve ser tratada, servida e atendida. Afinal, como vimos na primeira etapa, cada persona tem seus gostos e peculiaridades bem definidos e, consequentemente, irá exigir um tratamento específico para seu modo de agir, pensar e falar.

Ou seja, é necessário desenvolver um relacionamento que se adeque àquele perfil que você estabeleceu. Sua equipe deve ser treinada para saber exatamente como lidar com a persona criada. Afinal, de nada adianta um estudo aprofundado para estabelecer a persona, se não tiverem pessoas preparadas para se relacionarem com ela, oferecendo e entregando exatamente o que precisam no momento certo.

 

As melhores entregas vêm daqueles que têm maior conhecimento

Para esclarecer melhor esta ideia, imagine agora que você é dono de uma empresa de investimentos onde seus principais clientes são executivos de grandes empresas, entre 50 e 60 anos que investem a longo prazo pensando no que poderão deixar para seus filhos e netos. 

Pensando no perfil descrito acima, faria sentido abordar este cliente com uma linguagem mais informal? Ou ainda, dizer a ele que em poucos anos ele já poderá resgatar o dinheiro investido? E pensando na divulgação, será que o melhor meio de comunicação para atrair esse cliente seriam redes sociais como Facebook e Instagram? De acordo com o perfil que descrevi para você, provavelmente não. Por isso é essencial que você tenha uma equipe de ponta, muito bem treinada e apta a oferecer o melhor atendimento àquele consumidor.

 

A preparação precisa ser geral

Todas as áreas da empresa devem ser treinadas para que possam se relacionar com a persona. Para a equipe comercial, por exemplo, esse treinamento é de suma importância para que os vendedores saibam exatamente o que devem dizer, como dizer e em qual momento dizer.

Já para a equipe de marketing, essa capacitação também é indispensável para que a equipe compreenda os melhores canais de comunicação com a persona, os conteúdos ideias para aquele cliente e as estratégias que mais irão atrair aquele perfil desejado. 

Inclusive o setor financeiro precisa desse treinamento para definir os prazos de pagamento, o número de parcelas que este cliente poderá escolher, entre outras coisas. 

Enfim, a empresa como um todo deve funcionar de forma orgânica, onde todas as áreas estão muito bem conectadas para entregar ao consumidor exatamente o que ele precisa.

A medida que você conseguir implementar essa ideia nos funcionários, irá perceber que, além do alto número de vendas e da satisfação do cliente, a própria equipe se tornará mais motivada ao perceber que essa é uma técnica que, de fato, funciona!

Treinando e desenvolvendo sua equipe, não será necessário empurrar um serviço para o cliente, ele mesmo irá perceber e entender que aquela solução é fundamental para seu problema.

 

3 – Acompanhe e controle! 

Muito bem! Você já definiu sua persona e ofereceu um treinamento de ponta para sua equipe. Agora vamos para uma etapa que também é fundamental para a construção do relacionamento com clientes: o acompanhamento e monitoramento das estratégias. 

Nessa etapa é importante que você realize reuniões semanais com sua equipe para entender o que está dando certo e o que precisa ser ajustado em relação às estratégias que estão sendo utilizadas para atrair, abordar e se comunicar com os clientes. 

Esse feedback com os funcionários é de grande importância, afinal são eles que estarão em contato direto com os consumidores e poderão repassar as experiências que tiveram ao longo da semana.

 

A criação das personas permitem que você esteja no controle

Lembra que no começo deste artigo falei que não há problema nenhum em reformular sua persona conforme os perfis dos seus clientes se alteram? Pois é! Outro ponto importantíssimo desta terceira etapa é justamente esse controle que você poderá fazer em relação às mudanças de hábitos e comportamentos dos clientes. 

Como os vendedores estarão em contato direto com o público, eles são as fontes ideais para lhe dizer se a persona criada ainda faz sentido ou se é necessário alguma reformulação nas estratégias utilizadas. 

Além desse contato próximo com a equipe de vendas e as reuniões semanais de acompanhamento, também é fundamental que você faça o uso de algumas métricas para conseguir mensurar seus resultados. Por exemplo: 

• Quantos clientes retornam para minha empresa para realizar novas compras? 
• Qual a porcentagem de clientes que estão respondendo meus emails de prospecção? 
• Qual é o canal que mais me traz clientes?

É por meio desses números que você conseguirá monitorar se os objetivos de relacionamento com clientes vêm sendo atingidos ou o que é necessário fazer para que possam ser alcançados.

Esses 3 passos formam um ciclo e estão interligados entre si. Afinal, sempre que você chegar no terceiro passo (monitoração) e perceber que um novo perfil de cliente foi identificado, é necessário voltar a primeira etapa (construção de persona) e recomeçar o ciclo!

 

Dica bônus: foque no cliente e não na meta!

Existe uma grande diferença entre empresas que focam no cliente e em empresas que focam em bater metas. Para empresas que se encaixam no segundo caso, o relacionamento termina após a venda. Mas, empresas que querem desenvolver um relacionamento duradouro com seus clientes, seu principal objetivo é ajudar os seus clientes a resolverem seus problemas. Com isso são capazes de descobrir soluções para desenvolver o potencial de seus negócios. 

Para isso, um atendimento de qualidade é a chave para atrair novos clientes e manter os que já adquiriram seus produtos/serviços. Assim, as metas no final do mês virão como consequência de um trabalho muito bem feito e planejado!

 

Dica bônus 2: utilize uma plataforma de CRM!

As técnicas de vendas se tornaram muito mais fáceis e eficientes devido ao surgimento de CRMs. Mas você sabe o que são CRMs?  Essas ferramentas foram criadas com o objetivo de otimizar seu tempo e aprimorar o relacionamento com clientes de forma semi-automatizada, organizando em etapas o momento onde cada cliente se encontra na negociação. 

O grande diferencial de uma empresa que utiliza CRM é que o vendedor possui dados e informações detalhadas a respeito de cada cliente e tem acesso ao histórico de todas as interações realizadas anteriormente com esta pessoa. 

Desse modo, o contato com o usuário se torna muito mais personalizado e exclusivo, fazendo o cliente perceber o quanto é especial para sua empresa. Caso você ainda não utilize alguma ferramenta de CRM em seu negócio, comece a pensar em adquirir uma para melhorar ainda mais o relacionamento com seus clientes!

 

Conclusão:

Em suma, neste artigos vimos como saber quem é seu cliente e como ele pensa é importante para criar um bom relacionamento. Para oferecer uma boa experiência é necessário ter uma equipe capacitada e medir os resultados de satisfação dos consumidores.

Uma estratégia eficiente para saber como o cliente final está sendo tratado durante toda sua jornada de compra é o cliente oculto, assim como saber como é a experiência do consumidor na sua empresa, vale lembrar que essa estratégia pode ser útil também para analisar como os seus concorrentes tratam os clientes. De tal forma que os dados sobre o mercado forem obtidos se torna possível ter uma visão da realidade do mercado, eliminando possíveis pontos cegos de liderança, caso que ocorre frequentemente com empreendedores estão a muito tempo no setor de atuação.

 

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Amanda Talevi, consultora de projetos durante o ano de 2019.