A mudança de opinião começa com o NPS
Hoje, sabemos que não devemos nos preocupar somente com a atração dos clientes, mas também com a forma que vamos retê-los dentro da nossa empresa, consumindo nossos produtos ou serviços.
Sabemos que a satisfação não vem apenas do resultado final que você entrega ao seu cliente, mas do relacionamento que você constrói ao longo de toda a sua jornada. Por isso, é de extrema importância focar no aperfeiçoamento da fidelização dos clientes.
No entanto, não podemos melhorar algo que não podemos medir. Pensando nisso, como você faz para medir se os seus clientes estão satisfeitos ou não com o seu serviço ou produto?
O Net Promoter Score (NPS) foi criado justamente com esse intuito, tendo como objetivo medir a fidelidade do cliente e criar cada vez mais pessoas defensoras da sua marca perante o mercado.
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
O NPS utiliza de base aquela pergunta que sempre vemos em questionários de satisfação: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”.
O conceito surgiu em 2003 com o seu idealizador, Frederick F. Reichheld, Consultor da Bain & Company, em uma publicação para a Harvard Business Review com o título de “O número que você precisa crescer”. Porém, mais tarde foi tratado com mais profundidade em seu livro, “A pergunta definitiva”. Hoje, esse livro já possui sua segunda versão, contando mais sobre como as empresas que aplicaram o NPS prosperaram.
Como só uma pergunta pode dizer tanto sobre a minha empresa?
Como já dito anteriormente, o NPS se baseia na pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”.
Com base nessa pergunta, conseguimos entender como nosso produto ou serviço está aos olhos do mercado, ela nos diz como estamos satisfazendo os nossos clientes atualmente e, principalmente, se esse cliente é capaz de ser um promotor, uma fonte de cliente para nossa empresa.
Mas o que é um cliente promotor?
O NPS, de acordo com a nota dada na pergunta, classifica os nossos clientes em 3 tipos:
- 09 – 10 | Clientes Promotores: São aqueles que tiveram uma ótima experiência com a sua empresa. Além de terem usufruído dos benefícios para si, adorariam que outras pessoas também passassem pela mesma experiência. Sendo assim, clientes promotores são uma ótima forma de fortalecer sua marca no mercado, partindo do princípio que o seu cliente é quem melhor vende a sua empresa.
- 07 – 08 | Clientes Passivos: Esses são aqueles clientes que ainda não se convenceram do potencial da sua marca. Não estão insatisfeitos mas também não são fiéis a você. Por isso, é muito importante tomar cuidado com seus comentários para que não venham a ser detratores algum dia.
- 00 – 06 | Clientes Detratores: Aqueles que tiverem uma experiência ruim no contato com a sua empresa, seja no processo de compra ou na hora de usufruir do seu serviço ou produto. Podem vir a falar mal da sua empresa quanto menor for a nota. Além disso, se for uma pessoa influente, pode vir a influenciar pessoas a terem uma visão negativa da sua empresa, por isso é muito importante se atentar a planos de ação para mudar esse pensamento.
Como aplicar a pesquisa de NPS?
A forma de aplicação da pesquisa varia de acordo com o tipo de serviço que a sua empresa fornece, assim como a data que vai ser aplicada.
Em relação ao tempo, o recomendado por Reichheld no livro “A pergunta definitiva” é de no mínimo 90 dias de diferença entre as pesquisas. Porém, se o seu serviço não apresentar uma recorrência tão grande, você pode optar por realizar a pesquisa no período de pós-venda. Lembre-se: sempre dê um tempo para que seu cliente possa maturar seu pensamento a respeito do que ele achou da sua empresa.
Já em relação a forma de aplicação, é importante que seja o mais impessoal possível. Dessa forma, não será gerado nenhum desconforto no cliente que acabe por interferir nas respostas dele. A ideia é ter respostas que ajudem a guiar as ações da sua empresa, e números falsos não vão te ajudar nisso, certo?
Se possuir um serviço online, existem vários softwares que te ajudam não só a coletar o NPS, mas também a melhorar a satisfação do seu cliente. Aqui está uma lista dos mais bem avaliados pelo b2b stack (plataforma de avaliação de softwares) em 2020.
Agora, caso seu serviço não seja online, podemos optar pelo bom e velho papel impresso, para que seu cliente fique mais à vontade em preencher a pesquisa. Além disso, é importante que, independente da forma de aplicação, a pesquisa tenha um espaço para o cliente explicar mais a fundo sobre a nota que ele deu (de forma não obrigatória) para coletar insights e feedbacks mais aprofundados.
Como calcular o NPS?
Tendo todas as respostas da pesquisa, o cálculo se torna muito simples. A ideia é basicamente diminuir o número de detratores do número de promotores, dividir a subtração pelo número total de respostas e multiplicar o resultado por 100. Dessa forma, você terá o número que chamamos de NPS Score, que vai de 100 a -100.
O número de clientes passivos não contabiliza para o resultado final. Porém, acabam impactando de forma negativa por apenas somarem na divisão do cálculo (n° total de respostas).
O que o NPS diz sobre a minha empresa?
Com esse número coletado, conseguimos ter uma ideia de como nossos clientes nos enxergam e qual o impacto que causamos na vida deles.
Muitas vezes, sabemos que estamos tendo problemas no relacionamento com nosso cliente, mas não sabemos como resolvê-los. Para conseguir traçar planos de melhoria mais assertivos, nada melhor do que ir até o seu consumidor e escutar o que ele tem a dizer; o NPS é uma ferramenta que nos permite ter essa visão.
Além disso, de acordo com o nosso NPS Score conseguimos entender em que zona de maturidade a nossa empresa se encontra e o que devemos fazer para melhorar. As zonas são as seguintes:
- Excelência: Sua empresa gera uma experiência muito positiva para seus clientes. Aproveite isso para gerar campanhas de indicação buscando trazer mais pessoas para comprar seus produtos.
- Qualidade: Poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa. Tente observar os atuais pontos negativos coletando feedbacks e fazendo benchmarks com empresas do seu ramo.
- Aperfeiçoamento: Esse é um momento de alerta para sua empresa. Comece a se preocupar mais com a atual experiência que a sua empresa passa para os seus clientes. Para isso, é preciso rever alguns processos para entregar mais valor com o seu produto ou serviço.
- Crítica: Momento muito crítico para a sua empresa. Essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua marca e da má experiência que o seu serviço ou produto gerou. Por conta disso, reavalie a forma de trabalhar e pensar em toda sua jornada do consumidor, afinal os clientes são o maior bem de uma empresa.
Como o NPS guia a minha empresa?
É de extrema importância ter uma meta de NPS na estratégia da sua empresa. Dessa forma, suas ações serão cada vez mais direcionadas ao seu cliente, preservando- o sempre ao centro.
Ainda por cima, é muito importante que essa nota seja acompanhada constantemente, mantendo em observação o avanço que sua empresa tem no relacionamento com seu cliente.
Assim, você entenderá se suas ações voltadas à experiência do consumidor estão trazendo resultados ou não e o que deve fazer para que elas tragam cada vez mais.
Além de tudo o que já foi comentado, o NPS pode te ajudar servindo como insumo para cruzamentos em sua base de dados que tragam cada vez mais a percepção do seu cliente, como por exemplo:
- Qual dos meus serviços traz mais satisfação ao meu cliente?
- Quanto tempo um cliente satisfeito dura no nosso funil de vendas?
- Quanto um cliente satisfeito gera de renda para minha empresa?
E por aí vai, lembrando sempre que apesar de tratarmos com números a percepção dos nossos clientes, é importante ter a consciência de que existem pessoas por trás deles, que possuem sentimentos, vontades e percepções que podem alterar a forma como você enxerga sua empresa.
Por isso, busque sair do comum, conversar e escutar cada vez mais seus consumidores, para que, dessa forma, a sua empresa seja reconhecida não só pelo seu tamanho, mas pelo impacto que ela causa na vida das pessoas.
O NPS realmente é tudo isso?
Apesar de ser uma metodologia excelente, o NPS sozinho é apenas mais um dado.
Assim como já dito anteriormente, a metodologia nos ajuda a manter o cliente no centro em relação aos rumos da nossa empresa. Porém, o NPS mede apenas a satisfação do cliente perante a nossa marca e não os resultados reais que geramos na vida do cliente.
Por isso, não podemos deixar de lado outras métricas de sucesso, pensando que cases de sucesso são construídos principalmente com as mudanças positivas que a nossa empresa causa na realidade dos nossos clientes.
Outro ponto interessante é pensar que os detratores também são importantes para a nossa empresa. Afinal, sem eles, os nossos clientes promotores não têm razão para defender a nossa marca. Claro que do ponto de vista ético sempre devemos prezar pelos valores da nossa empresa. No entanto, lembre-se que nem sempre é possível agradar a todas as pessoas.
E agora?
Hoje em dia, o NPS se tornou essencial, independente do segmento no qual a sua empresa atue. Por isso, é imprescindível que essa métrica seja acompanhada, para que você gere, dessa forma, uma melhor experiência para seu cliente e também se mantenha atualizado em relação a sua concorrência.
Aqui na JR, realizamos nossa coleta de NPS sempre após um mês do término do projeto, coletando a sua respectiva nota e também percepções a respeito do que poderia ter sido melhor ao longo de todo o trabalho.
O nosso NPS em 2020 é de 93, acima da nossa meta estabelecida que era de 80. Isso se dá por termos a mentalidade no nosso dia a dia que a satisfação dos nossos clientes é o que mais importa ao longo de toda sua jornada.
Ficou com alguma dúvida ou deseja ajuda para idealizar e colocar essa pesquisa em prática? Contate um de nossos consultores!
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